Οι Ευρωπαίοι πολίτες έχουν διαδικτυακή πρόσβαση σε ολοένα και περισσότερες δημόσιες υπηρεσίες, σύμφωνα με την 9η έκθεση συγκριτικής αξιολόγησης της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στην Ευρώπη που δημοσιεύτηκε πρόσφατα. Η μέση διαθεσιμότητά των διαδικτυακών δημόσιων υπηρεσιών αυξήθηκε από 69% το 2009 σε 82% το 2010, προσεγγίζοντας περισσότερο τον στόχο που έχει θέσει η ΕΕ ώστε, ως το 2015, ένας στους δύο πολίτες και τέσσερις στις πέντε επιχειρήσεις να χρησιμοποιούν υπηρεσίες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. H Ελλάδα, με 10 από τις 20 υπηρεσίες πλήρως διαθέσιμες ηλεκτρονικά, βρίσκεται τελευταία στην ευρωπαϊκή κατάταξη.
Οι καλύτερες επιδόσεις σημειώθηκαν στην Αυστρία, την Ιρλανδία, την Ιταλία, τη Μάλτα, την Πορτογαλία και τη Σουηδία, όπου το σύνολο του καταλόγου των βασικών υπηρεσιών παρέχεται ηλεκτρονικά. Σημαντική βελτίωση στη διαδικτυακή παροχή υπηρεσιών σημειώθηκε το τελευταίο έτος στη Βουλγαρία, την Ιταλία και τη Λετονία. Οπως προκύπτει από την έκθεση, οι δημοσιες υπηρεσίες που αφορούν τις επιχειρήσεις έχουν σημειώσει μεγαλύτερη πρόοδο από εκείνη για τους πολίτες.
Ο δείκτης ηλεκτρονικής ολοκλήρωσης για τις 20 βασικές υπηρεσίες της Ελλάδας το 2010 είναι 65% για τις υπηρεσίες προς πολίτες (ΕΕ: 87%), 78% για τις υπηρεσίες προς επιχειρήσεις (ΕΕ:94%) και 70% για το σύνολο των 20 υπηρεσιών (ΕΕ:90%). Οπως επισημαίνεται και σε σχετική ανακοίνωση του Παρατηρητηρίου για την Κοινωνία της Πληροφορίας που αποτελεί τον επίσημο συντονιστή - φορέα παροχής των στοιχείων για την Ελλάδα, 10 υπηρεσίες είναι πλήρως διαθέσιμες ηλεκτρονικά (5 για πολίτες, 5 για επιχειρήσεις) και ο σχετικός δείκτης διαμορφώνεται στο 48%. Το portal opengov.gr θεωρείται η σημαντικότερη πρωτοβουλία της κυβέρνησης για την ηλεκτρονική διακυβέρνηση, ενώ η χειρότερη επίδοση της χώρας καταγράφεται στον τομέα των προμηθειών, καθώς δεν υπάρχει καμία πλατφόρμα σε λειτουργία για την ηλεκτρονική διεκπεραίωση των δημόσιων προμηθειών. Οι επιδόσεις αυτές φέρνουν την Ελλάδα τελευταία στην ευρωπαϊκή κατάταξη.
Η έκθεση συγκριτικής αξιολόγησης, πραγματοποιείται από το 2001, με στόχο τη σύγκριση της προόδου στις διάφορες ευρωπαϊκές χώρες και την αξιοποίηση βέλτιστων πρακτικών. Η ανάλυση καλύπτει περισσότερους από 10.000 ιστότοπους στα 27 κράτη μέλη της ΕΕ, την Κροατία, την Ισλανδία, τη Νορβηγία, την Ελβετία και την Τουρκία. Για τη συγκριτική αξιολόγηση αναλύονται 12 βασικές διαδικτυακές υπηρεσίες για τους πολίτες (φόρος εισοδήματος, αναζήτηση εργασίας, κοινωνική ασφάλιση, προσωπικά έγγραφα, άδεια κυκλοφορίας αυτοκινήτου, αίτηση για έκδοση άδειας οικοδομής, υπεύθυνη δήλωση, δημόσιες βιβλιοθήκες, πιστοποιητικά γέννησης και γάμου, εγγραφή στην τριτοβάθμια εκπαίδευση, αλλαγή διεύθυνσης, υπηρεσίες σχετικές με την υγεία) και 8 ηλεκτρονικές δημόσιες υπηρεσίες για επιχειρήσεις (κοινωνική ασφάλιση των εργαζομένων, εταιρική φορολογία, ΦΠΑ, καταχώριση νέας εταιρίας, υποβολή στοιχείων στην Στατιστική Υπηρεσία, τελωνειακές δηλώσεις, περιβαλλοντικές άδειες, δημόσιες συμβάσεις).
Οι δείκτες αφορούν την ηλεκτρονική ολοκλήρωση (online sophistication) που αποδίδει στην υπηρεσία μια επίδοση (%) ανάλογη του επιπέδου ηλεκτρονικής ωριμότητας σε πληροφόρηση, ηλεκτρονική λήψη εντύπων, ηλεκτρονική αποστολή συμπληρωμένων εντύπων, ολοκλήρωση συναλλαγής και εξατομικευμένη παροχή υπηρεσίας/προσωποποίηση. Από τον μέσο όρο των μετρήσεων για τις 20 υπηρεσίες προκύπτει ο συνολικός δείκτης ηλεκτρονικής ολοκλήρωσης της χώρας. Αντίστοιχα υπολογίζεται ο δείκτης πλήρους ηλεκτρονικής διαθεσιμότητας (full online availability). Δίνεται βαθμολογία 100% στις υπηρεσίες που έχουν επιτύχει το μέγιστο επίπεδο (3/3, 4/4 ή 5/5) και 0% στις υπόλοιπες.
Όσον αφορά την ποιότητα των υπηρεσιών, στην έκθεση διαπιστώνεται ότι το 55% των υπηρεσιών που απαιτούνται για να ιδρυθεί μια επιχείρηση παρέχονται είτε μέσω αποκλειστικής δικτυακής πύλης ή αυτόματα στην Αυστρία, τη Δανία, την Εσθονία, την Ιρλανδία, τη Σουηδία και το Ηνωμένο Βασίλειο. Μόνο όμως το 46% των χρήσιμων υπηρεσιών για τους ανέργους παρέχεται σήμερα μέσω αποκλειστικής δικτυακής πύλης.
Το 70% των δημόσιων αρχών χρησιμοποιούν πλέον ηλεκτρονικές δημόσιες συμβάσεις, αλλά η αφομοίωσή τους είναι περιορισμένη (κατά τις καλύτερες εκτιμήσεις ανέρχεται στο 5% των συνολικών προμηθειών) και δεν επιτρέπει μεγάλα οφέλη. Αν οι συμβάσεις ήταν πλήρως διαθέσιμες, και χρησιμοποιούνταν ευρύτερα, θα μπορούσαν να αποφέρουν εξοικονόμηση κόστους στις δημόσιες αγορές έως και 30%.
Στην Ελλάδα, το Εθνικό Σύστημα Ηλεκτρονικών Δημόσιων Προμηθειών βρίσκεται ακόμη σε φάση υλοποίησης. Από το ευρωπαϊκό περιβάλλον ξεχωρίζει η Ιρλανδία, με 100% ηλεκτρονική διαχείριση τόσο των προκηρύξεων όσο και της κατακύρωσης των συμβάσεων. Κατά μέσο όρο σε επίπεδο ΕΕ, η διαθεσιμότητα υπηρεσιών ηλεκτρονικών δημόσιων προμηθειών μειώνεται καθώς κινούμαστε από τα αρχικά στάδια της διαδικασίας: Ηλεκτρονική Προκήρυξη (88%) στην Ηλεκτρονική Υποβολή (60%) και την Ηλεκτρονική Κατακύρωση (59%). Για τα στάδια μετά την κατακύρωση η ευρωπαϊκή εικόνα χαλάει αρκετά, καθώς νομικά και πρακτικά ζητήματα καθιστούν προβληματική την ηλεκτρονική τιμολόγηση και πληρωμή σε πολλές χώρες.
Από την αξιολόγηση προκύπτει πως, για τις υπηρεσίες που παρέχονται κυρίως σε τοπικό επίπεδο, οι μικρότεροι δήμοι διαθέτουν σε ηλεκτρονική μορφή μόνο τις μισές σε σχέση με τους μεγάλους δήμους. Για παράδειγμα, ενώ οι ιστοσελίδες μικρότερων πόλεων μπορεί να παρέχουν πληροφορίες για το πώς ζητούνται αντίγραφα πιστοποιητικών γέννησης, στις ιστοσελίδες των μεγάλων πόλεων περιλαμβάνονται και τα σχετικά έντυπα προς τηλεφόρτωση. Αυτό μπορεί να οφείλεται, τόσο στις διαπροσωπικές επαφές των μικρότερων πόλεων, όσο και στη μικρότερη ευχέρειά τους (χρηματοδότηση, ικανότητες) να υιοθετήσουν διαδικτυακές υπηρεσίες.
Παρά την αξιοσημείωτη σε πολλές χώρες ανάπτυξη των υπηρεσιών, οι ευρωπαϊκές κυβερνήσεις προβληματίζονται από την περιορισμένη χρήση από τους πολίτες, με το ποσοστό των ατόμων να χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για συναλλαγές με το δημόσιο να διαμορφώνεται στο 32% για την Ευρώπη και στο 13% για την Ελλάδα. Για πρώτη φορά, επιχειρήθηκε να αξιολογηθεί η εμπειρία του χρήστη (user experience) κατά τη χρήση των βασικών υπηρεσιών, βάσει κριτηρίων που έχουν να κάνουν με: την ευκολία χρήσης της υπηρεσίας, διαφάνειας, προστασίας των προσωπικών δεδομένων, παροχής της υπηρεσίας μέσω πολλαπλών διαύλων και δυνατότητας καταγραφής της άποψης του χρήστη για την ποιότητα της υπηρεσίας.
Σύμφωνα με την έκθεση, γίνονται σημαντικές προσπάθειες από όλα τα κράτη ώστε να βελτιωθεί η εμπειρία του χρήστη κατά τη χρήση των ηλεκτρονικών δημόσιων υπηρεσιών. Η Ελλάδα διαμορφώνει ποσοστό 91% στον εν λόγω δείκτη, έναντι 80% του μέσου όρου των 32 χωρών της έρευνας. Η επίδοση της Ελλάδας στην παρούσα κατάταξη είναι σαφώς βελτιωμένη, καθώς βρίσκεται στην 6η θέση, ισοβαθμώντας με Ισπανία, Πολωνία και Πορτογαλία, ενώ 17 συνολικά χώρες βρίσκονται άνω του μέσου ευρωπαϊκού όρου.
Η αντιπρόεδρος της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, αρμόδια για τις Ψηφιακές Τεχνολογίες, Neelie Kroes πως ολοένα περισσότεροι πολίτες της ΕΕ μπορούν πλέον να χρησιμοποιούν ηλεκτρονικές δημόσιες υπηρεσίες για σημαντικές υποθέσεις, όπως η αναζήτηση εργασίας, η υποβολή φορολογικών δηλώσεων ή η καταχώριση νέων εταιρειών. Τα κράτη μέλη όπου οι βασικές δημόσιες υπηρεσίες είναι πλήρως διαθέσιμες διαδικτυακά μπορούν να καταστήσουν τη ζωή ευκολότερη για τους πολίτες και τις επιχειρήσεις, μειώνοντας ταυτόχρονα το κόστος τους.